对客户和门店双赢的一项工作,优秀的小拇指门店都这样做的

预约能力,是小拇指对SE(汽车服务工程师)的基本要求,是门店核心能力的一种表现,也是小拇指门店的一种管家服务。大足小拇指店长罗敦勇在之前接受采访时表示:“预约能提高工作效率,可以让门店的工位得到充分利用,得知客户到店时间,我们能提前订配件、提前准备5件套、提前?#25165;?#22909;工位?#32422;?#26045;工师傅,门店忙碌时能有条不紊的进?#23567;?#26681;据上次点检结果跟客户沟通的,客户会觉得非常正规。”

其实车主在?#26102;?#26399;间去4S店做相关汽车服务时,会发现4s的预约机制做的非常到位,而且也慢慢习惯了这种服务方式,但离开4S店后,会用过去养成的习惯来?#21019;?#29616;在接受的服务。当不能满足客户消费需求时,满意度大打折扣。

所以,如?#38382;?#29616;项目的预约化呢?

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标准化高的项目预约

山东淄博博山小拇指的SE刘岩说:“门店提供的无外乎是油漆、机修保养、轮胎、保险等业务,像轮胎、保养这种可以常规的项目预约起来容易很多,前提是要把嘛雀系统用好。”时间可控的情况下,能合理分配利用门店和客户的时间。“之前点检信息录入系统后,我们每天固定时间来查看系统,打电话或者发微信与客户预约,每天能服务多少客户也能心里有数。”小拇指系统内,有很多门店工位利用非常好,他们为了把预约机制建立起来,专门拿出一个工位来做预约服务,其实对客户而言,有一种被“优待”的感觉。

标准化低的项目预约

保养车辆基本上能保证在规定时间内交车,真正要维修的车辆,在没确定故障前,很难判断到底要多长时间来修复,因此这类问题的预约比较?#36873;?#19981;过在这里仍然遵循“预?#21152;?#20808;”的原则,门店可以增加接送车服务,来节约车主的时间。


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做预约,其实要的是细致与耐心,门店若能坚持做预约,对车主、对门店,皆是互利的一件事。

节约客户时间,提升消费体验

预约机制建立的初衷和核心就是增强消费者的体验。河北邢台临西小拇指的SE张?#30431;擔骸?#33021;主动跟客户预约,?#24471;?#25105;们是把客户放心上的,门店有活动,告知他们一声;保养到期了,提醒一下。这些都是非常贴心的。”让客户享受门店优惠活动的同时,还能减少到店等待时间,实现体验和口碑?#25287;?#24133;提升不是难题。

降低门店人力成本、减少库存压力

小拇指一直强调“没有预约,就不是SE?#20445;?#28982;而很多门店的现状是,忙起来的时候,场面犹如打仗,根本没时间精力去做预约的事情。只有在闲下来的时候,SE才能抽精力去关注嘛雀系统做预约。如果预约机制得到很好的实施,基本上就能计算出每天要服务多少车辆,然后就可以根据业务量来增减人?#20445;?#20445;证员工的工作饱和度,会大大降低人员成本。

小拇指门店保证服务及时性时,会有相应库存,如果门店有了良好的预约机制,那么就能预知需要采购什么零部件,能减少不是常用零部件的库存压力。


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门店的工作模式、车主的消费习惯,都在SE的预约能力建设?#31995;?#21040;体现,对很多小拇指人来说,预约早已不?#36873;!?#39044;约主要是前期工作要做好,我们店目前保养预约来?#25287;?#27010;能占40%左右,还在努力?#23567;!?#32599;敦勇说。配合前期点检,将预约进行到底!