观点丨客户付完钱离开门店了,但小拇指的服务还没有停止!

传?#36710;?#27773;修门店里,基本没有客户回访,车主离店后,业主也不知道车主的体验如何,到了下一次应该保养的时间,门店也不会提前和车主沟通问候。

所以,门店的客户就这样流失了。

曾经有人说,客户付完钱才是服务的开始。

如果在客户消费后,就没人理会,这种服务体验是很不好的。

对于门店来说,能听到客户的“抱怨”和“意见”是好事,至少门店有改进的方向。最可怕的是客户啥也不说,悄悄地流失了。

一、客户付完钱后,门店的服务还没有完结!

这就是回访的重要性。在客户离店后,门店可以通过回访,通过关心服务质量、客户车辆现况来获得客户的反馈,并为这次服务画上一个完美的句号。

既体现了门店的标准性、规范性,又可以作为采集店面管理数据的一个有效的手段。

这里不妨来看看常规的回访布置步骤:

回访人员的选择

小拇指门店的回访人?#20445;?#35201;么是客户的专属SE,要么是店长,必须具备相应的专业知识和沟通技巧,并且要了解门店的业务。

回访准备工作

回访前,回访人员需要熟练掌握沟通话术,让客户有耐心诉说,更重要的是,必须?#26082;?#20102;解客户车辆维修服务内容,根据客户的车况与服务内容进行回访,而不是泛泛而谈的“这次服务感受怎么样?”

回访中的重点

主动探究客户不满的问题,请客户指出工作中的不足;倾听客户倾诉,让客户把心中所想全部表达出来;侧面地通过客户验证企业个别岗位是否存在道德问题;并根据车况对下次保养做出提醒和预约。

回访报告

有?#21152;?#32456;,要根据标准的回访,生成回访报告,门店负责人再根据回访报告制定客户体验管理提升方案,并且就客户反映出的问题对门店进行整改。

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二、嘛?#36127;?#21483;平台,回访更有针对性

当然,门店的人力有限,SE们针对单独客户的采访或许存在?#26082;?#24615;,而且占据人力时间长,在门店业务繁忙的时候难免有些脱不开身。

这个时候,小拇指总部麻?#36127;?#21483;中心的作用就体现出来了。

以嘛雀系?#36710;?#23458;户数据做支撑,针对一整家门店的客户进行回访,从维修质量、交车时效、专业水平、门店环?#22330;?#26381;务态度等维度出发形成客户意见反馈分析表,帮助门店发现自身需要改进的方面,减少门店自身摸索时间。

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三、完善客户信息,精准服务

在门店与总部共同努力下,通过收集整理车主日常的消费信息记录,车主的信息档案会逐渐完善。

这个时候,可以针对车主车辆的具体刚需项目进行预约。

保养、易损件、轮胎、空调、变速箱等都可以做,并且过车主过往消费习惯,让SE为车主?#21487;?#23450;制保养方案,这些方案会更贴合车主需求,成交率高不说,还可以增加客户粘度。

此外,如果配合上回访,在回访中挖掘客户需求,并给出相应的解决方案,车主的服务体验自然就好了。